Giacomo Mason ha lavorato come editor, intranet manager e communication specialist presso Telecom Italia fino al 2005, da allora è un freelance, formatore e consulente nell’ambito delle intranet aziendali, della web usability, della comunicazione efficace e del web 2.0 in generale. Ho letto sempre con interesse il suo blog, che reputo una fonte utile e autorevole sul tema del management delle intranet aziendali e dal quale ho sempre ricavato punti di vista interessanti e ottenuto valide risorse, anche quando si è trattato della progettazione della nuova intranet di Equitalia. Ho avuto il piacere di intervistarlo per questa rubrica e lo ringrazio per la sua disponibilità.
Secondo un’indagine del CFMT presentato il 24 maggio a Milano, l’uso di Skype, Linkedin, Facebook all’interno delle imprese favorisce la trasparenza e la collaborazione. Secondo la sua esperienza, perché nel management italiano c’è ancora del timore all’uso di questi strumenti “2.0”? Immagino che quando ne parla ai “grandi capi” userà delle valide argomentazioni per eliminare i loro dubbi. Mi piacerebbe conoscere le sue argomentazioni.
Distinguerei tra gli strumenti di comunicazione, quelli di condivisione e quelli di collaborazione in senso proprio.
Gli strumenti di comunicazione (come skype o le web conference) sono più facili da introdurre perché hanno una storia consolidata e una metafora riconoscibile (il telefono) oltre che una promessa di risparmio tangibile. Anche se, anche in questo campo, esiste ancora un – peraltro inspiegabile – pregiudizio negativo per gli strumenti di instant messaging, che i manager tendono ad associare a forme di intrattenimento adolescenziale. Invece quando vengono introdotti in azienda in genere funzionano benissimo e senza abusi o regressioni
Gli strumenti di condivisione (come i social network) e collaborazione (ad esempio Basecamp, PBworks o google docs, tanto per fare esempi consumer) sono invece più ostici da introdurre. E nel caso della parte di collaborazione le resistenze non sono solo manageriali: cambiare modo di lavorare è difficile per tutti.
Come convincere i capi a promuovere l’adozione di questi strumenti? Provo a definire alcuni punti
- Non puntare sulla moda. Le cose non si fanno perché “tutti le fanno” o perché sono “cool” ma perché rispondono ad un bisogno preciso.
- Partire dai problemi. Questi strumenti sono solo un modo nuovo di risolvere problemi vecchi, e spesso conosciuti.
- Puntare sui cavalli giusti. Non tutti i manager sono uguali: alcuni sono più interessati e sensibili. Se si riesce a portare a casa una micro-realizzazione significativa in un settore, si è rotto il ghiaccio anche per gli altri.
- Dare un nome specifico ai progetti. Non si tratta mai di mettere in piedi il forum o creare il Facebook interno, ma di creare progetti con nomi e scopi specifici per la singola realtà: condividere informazioni sulla concorrenza, domande e risposte sui listini commerciali e così via. Le persone devono capire subito la promessa e il patto implicito racchiusi negli strumenti.
So che non ci sono formule magiche in questo campo ma se lei dovesse indicare degli elementi all’interno di un’intranet che la rendono davvero una strumento di supporto e crescita all’interno di un’organizzazione, quali indicherebbe come “must”?
Ogni azienda è diversa e ha problemi specifici, ma se dovessi indicare alcune cose che in genere funzionano sempre ne indicherei almeno 5
- Un cercapersone che funziona, che si appoggi a delle schede-profilo di ciascun dipendente ricche e in alcune parti alimentate dagli stessi dipendenti
- La bacheca degli annunci (stile vendo-compro)
- La cassetta delle idee, in forme più o meno evolute e legate a specifiche variabili organizzative
- tutte le forme di question and answers legate a temi tecnici- tutte le forma di personalizzazione delle informazioni (dai link personali ai portlet modificabili).
In ogni caso prima di introdurre qualsiasi strumento o iniziativa bisogna studiare attentamente bisogni e aspettative, perché ogni iniziativa deve risolvere qualche problema lavorativo preesistente
Sono dell’idea che un buon progetto di intranet si veda quando la rete entra a regime e comincia ad essere usata dai dipendenti. È a conoscenza, invece di casi in cui intranet sulla carta perfette si sono rivelate un completo fallimento o non si sono comportate come avrebbero dovuto?
Moltissime. I motivi di tali fallimenti sono tanti, e solo alcuni riguardano la tecnologia. Una intranet che funziona è un processo in cui molti fattori devono essere allineati: i contenuti devono essere utili, la governance deve essere distribuita, le tecnologie devono essere usabili, le persone devono essere coinvolte, e soprattutto deve esserci un meccanismo di gestione costante e riconosciuto. La intranet non “va da sola”: ci deve essere almeno una risorsa che se ne occupa a tempo pieno.
Senza questi elementi, che devono tutti essere allineati come pianeti, la intranet si rivela presto uno spreco di soldi (a volte davvero molti) e energie.
Contrariamente a quanto ci si poteva aspettare dall’Estate, stagione di stasi per molti settori, nel mondo dei social network sembra che il clima rispecchi fedelmente quello metereologico. Siamo infatti in presenza di una vera e propria stagione calda, con i colossi della Rete che si scontrano a suon di annunci, conferenze stampa e presentazioni di novità tutt’altro che trascurabili. Per chi non fosse al corrente delle ultime novità, magari perché ha passato gli ultimi 15 giorni al mare (beato lui…) 
Ciao Massimo, quella con Pisapia è la tua prima esperienza come community manager, o in passato avevi ricoperto questo ruolo in altri ambiti? Nel secondo caso, quali sono le principali differenze, sia in positivo che in negativo, fra la comunicazione politica e quella di brand?
