Social Media Specialist ci si diventa, ma saccenti e curiosi ci si nasce. :) Credo che la curiosità sia una caratteristica essenziale di ogni SMS, ma come si può trasformare questo valore in lavoro? Tu come sei arrivata a TUI.it?

Mmm… diciamo che ho puntato molto su quella che è la mia passione/conoscenza della rete. Quando ancora andavo a scuola d’estate facevo “la gavetta” nella web agency di mio fratello (ovviamente non pagata), così ho imparato tantissime cose e soprattutto ho seguito i cambiamenti del web da quando “web marketing” erano i banneroni lampeggianti sulle testate di siti in html fino ad oggi. Ovviamente però, come produttrice di contenuti, è stata importante anche la mia passione per la scrittura. Sono sempre stata un po’ grafomane, anche se poi non avrei mai pensato di avverare il mio sogno, ovvero scrivere per lavoro.
Infine, mi piace raccontare che il mio responsabile una volta mi ha detto di avermi scelta per la mia umiltà. In lizza per quel posto c’erano anche persone più esperte e affermate di me, ma evidentemente la mia apertura e disposizione ad imparare ciò che ancora non sapevo, hanno fatto la differenza

Il settore turistico è uno di quelli in cui l’utente necessita più frequentemente di attività di costumer care. Da questo punto di vista, i social media rappresentano una grande opportunità, ma allo stesso tempo vanno gestiti sapientemente per evitare situazioni di crisi che sono sempre dietro l’angolo. Come gestisci questo aspetto e come crei la relazione col cliente? Avete mai avuto episodi di crisi o “al limite”?

Le situazioni di crisi ci sono, nel nostro settore più che in altri. I nostri clienti risparmiano un anno intero per poi regalarsi le tanto agognate ferie, quindi è normale che si arrabbino se qualcosa va storto durante le proprie vacanze. In questi casi i social media sono uno strumento infinitamente utile per la velocità e l’immediatezza (non solo temporale) con cui ci consentono di comunicare e risolvere eventuali problemi.
Un altro aspetto che amo molto è che i SM ti consentono di “formare” l’utente. Troppo spesso infatti i problemi nascono da incomprensioni, mancanza di chiarezza da parte degli operatori turistici e delle agenzie, informare prima è molto importante per avere clienti preparati e consapevoli e per prevenire inutili crisi poi c’è tutto il discorso delle recensioni e delle opinioni online che personalmente affronto molto serenamente. In caso di recensioni negative trovo che l’importante sia sempre cercare di capire cosa sia successo, dialogare con il cliente e nel caso il problema sia nostro, ovviamente, risolverlo. Infine, la relazione con il cliente. La parte più bella e gratificante del mio lavoro.
In teoria per una OLTA (online travel agency) il rapporto con il cliente dovrebbe essere praticamente nullo, limitato al processo d’acquisto (online) e ad eventuali rapporti post-vendita.
Grazie ai canali sociali invece, posso essere una vera e propria agente di viaggio che cerca di capire le esigenze dell’utente e, secondo queste, gli consiglia il prodotto giusto.
Un altro aspetto divertente che rende il contatto con il cliente più forte è la condivisione. Un viaggio è un’esperienza, un insieme di emozioni, ed è bellissimo che i nostri clienti sentano il bisogno di condividere tutto questo con noi… così come io faccio con loro, raccontando ogni mio spostamento, per lavoro o per piacere.

Raccontarsi problematiche, emozioni e chicche di un viaggio è sempre stata la prerogativa dei maggiori forum di viaggi. Community nate sul web ma sempre più spesso si sono ritrovate on the road per vivere insieme il Viaggio. I nuovi media hanno reso i forum ambienti da nerd, spostando i “narratori” al blog. Pensi si sia stato un decentramento delle community o solo una nuova modalità di fruizione della rete?

Sono sincera, non ho mai partecipato ad un forum di viaggi se non per offrire/cercare consigli pratici forse con “l’avvento” dei blog la narrazione ha trovato un “luogo” più congegnale. Il blog, prima di essere luogo di scambio (con i commenti nascono discussioni interessanti) è innanzitutto un luogo di introspezione, di dialogo con sé stessi una sorta di diario segreto che segreto non è più (vedi Travelgum).
A mio avviso forum e blog sono due strumenti differenti con finalità differenti. I primi per lo scambio ed il confronto, mente gli altri nascono come strumenti personali e meno collettivi, più incentrati sull’esperienza e, appunto , la narrazione di chi li scrive. Dunque con “l’avvento” dei blog la narrazione ha trovato un luogo a sé più congegnale.

Quindi si può fare network anche con un blog non solo personale ma anche aziendale. Quanto ritieni fondamentale un corporate blog e in che modo lo è per TUI?

Il blog è uno strumento per TUI.it, tutti i contenuti si trovano sul blog ma poi sempre più spesso vengono commentati sulla pagina facebook, per quello che è ill mio lavoro questi due strumenti/canali si completano alla perfezione.
Nella mia esperienza il blog aziendale serve a creare le basi, del network. Diciamo che fornisce le tematiche su cui poi si va a discutere in un canale diverso, più adatto al confronto e alla discussione, come quello che è FB.

In un recente post/traduzione, Peter Shankman critica la figura dei social media expert fino ad affermare l’inutilità della figura professionale. In breve credi che una società/marchio abbia bisogno di una figura del genere o è semplicemente un’osannazione temporanea di nuovi strumenti?

Un’azienda ha bisogno di qualcuno che conosca le dinamiche dei social media perché sono il luogo per eccellenza delle conversazioni: è sui SM che le persone parlano del tuo brand, non puoi ignorarle. Ma ascoltare non basta, bisogna rispondere, interagire, proporre, inventare, declinare sui nuovi media i piani di comunicazione: crediamo davvero che sia un lavoretto adatto a tutti solo perché tutti usiamo Facebook come privati? è come dire che se so cercare su Google allora sono in grado di ottimizzare un sito sui motori di ricerca! Shankman, a mio avviso, voleva più che altro rimarcare due questioni: cui fare attenzione: da una parte occhio ai millantatori, dall’altra occhio a non investire su un mezzo solo per il gusto di esserci.

Il brand deve conoscere i suoi utilizzatori. Una rivoluzione che possiamo attribuire all’avvento del web 2.0 e in particolar modo ai social network, che hanno aperto un dialogo diretto tra brand e consumatori. Molti brand/aziende sono ossessionati dai numeri e dal ROI per il SMM. Credi sia plausibile parlare di ROI in questo caso? Come stabilire un’unità di misura?

Le misure contano, ma con moderazione. Pongo io la domanda: è meglio avere una pagina Fb con 100.000 iscritti passivi o averne una da 10.000 attivi, reattivi e propositivi?
La gara “a chi ce l’ha più grossa (la community)” è un classico tra aziende competitor, ma spesso la si vede anche tra brand dello stesso proprietario (colpa dei brand manager?)… la gara al fan in quanto tale è deleteria: meno attenzione ai contenuti, target approssimativo, abbozzi di spam non fanno bene ai social media.
L’unità di misura esatta a mio avviso è data dal tasso di interazione e dall’esatta composizione della base utenti aggregata: una volta riusciti a dar vita ad un vero luogo di ritrovo virtuale intorno al quale discutere (anche) del brand sarà possibile iniziare a pensare alla parte meramente di marketing che coinvolge il ROI.

Puntare sulla qualità degli utenti e non sulla quantità. Stipulare una dialogo diretto che comporti partecipazione, sarebbe molto più produttivo per il brand che ostentare dei numeroni. Ma i social network sostituiranno definitivamente le altre piattaforme (sito, blog, etc.) o ci sarà una “convivenza” dei supporti? Se si perché?

La domanda cade a fagiolo, ne ho giusto parlato l’altro giorno sul mio blog: non credo che i social network sostituiranno in toto i siti web o i blog. Non si è proprietari dei contenuti pubblicati sui social network, non si sa quali siano gli sviluppi futuri delle piattaforme alle quali ci si appoggia (e se diventassero a pagamento, ad esempio?), non si sa quali saranno le tendenze del futuro. Si sa invece che il web in se non passerà di moda (anzi). Il calcolo è presto fatto,no?
Vedo i social network invece come un luogo fantastico sui quali sperimentare, entrare in sintonia con i propri appassionati, cercare di cogliere feedback preziosi, porsi in maniera più informale rispetto alla classica presenza corporate. Soprattutto per quanto riguarda brand che si direbbero poco “divertenti”: vedere che un marchio di (invento) aspirapolvere in titanio si lancia in una campagna creativa e divertente sui social fa capire quale sia la prerogativa di questi canali, ovvero creare brand awareness, intrattenere e far vivere all’utente un’esperienza legata al brand.

Sperimentare, anche per conoscere le potenzialità del mezzo. Quanto riesci a sperimentare nel tuo lavoro quotidiano?

Per quanto riguarda i progetti strettamente professionali, come saprai spesso la capacità, e la possibilità, di innovazione e sperimentazione dipende dall’approccio del cliente. E dal budget. Voglio dire, per sperimentare bisogna essere in due. Per questo mi piace sperimentare in primis su progetti personali, progetti che non rispondono alle decisioni di altri. Insomma, si fa quel che si può. È in questo ambito si può molto più che altrove!

Come può un pubblicitario e Ceo di un’agenzia gestire il tutto da Ischia? La rete abbatte i limiti fisici/strutturali, che sembrano limitare ancora il marketing italiano o le difficoltà sono realmente tante?

Paradossalmente il limite è ben più ampio. Il problema non è Ischia il problema è il Sud. Se proprio poi vogliamo definirlo “problema”, nel nostro caso, quello della comunicazione oserei dire l’Italia intera.
Non ho mai pensato di lasciare la mia città a favore della carriera ho sempre pensato di voler fare carriera dalla mia città (parlo di Napoli, anche se oggi vivo ad Ischia per scelta, ndr).
Ai tempi dell’università (tra l’altro mai finita a dispetto di una carriera iniziata molto presto), io ed un mio caro amico, ex AD in saatchi, jwt ed oggi anche lui diventato  CEO (ma su Roma), avevamo un sogno: riuscire a creare la nostra agenzia, ma su uno yatch e solcare i mari fin dove i clienti avessero avuto bisogno di noi, tanto, dicevamo, ci basta un Mac ed una Connessione veloce il resto ce lo mettiamo noi (parlo della creatività, ndr).
In qualche modo ho voluto continuare questo sogno,  non ho preso una barca ma mi sono trasferito su un’isola, ho il mio Mac ed una Connessione veloce e navigo fin dove i clienti hanno bisogno del sottoscritto.
Ritornando alla tua domanda, non ho mai ragionato sul paradigma “marketing italiano”. Mi definisco un creativo, un consulente creativo per l’esattezza e non posso affliggermi la vita con limitazioni varia che si incontrano ogni giorno fuori e dentro il lavoro, ci si scontra con una realtà “immatura”  dove la rete è ancora un oracolo e la comunicazione è legata alla “tradizione”.
Si fa di necessità virtù, con le nuove tecnologie quasi tutto è possibile: in agenzia comunichiamo via skype, mi squilla il Mac, perchè se squilla il telefono 9 su 10 è un fax di qualche operatore di telefonia che vuole propinarci un nuovo piano tariffario, o chiamano perchè non rispondiamo ai loro fax, ma riagganciano sempre alla fatidica domanda: “Signore quanto spende di cellulare?” – “Circa 10 euro al mese…” – ” … tu tu tu tuuuu”.
Esatto, ho la presunzione di definire la mia agenzia è una vera “agenzia 2.0”, dove i clienti si interfacciano per lo più in rete, con i miei collaboratori lavoriamo in rete e sono disparati in varie città d’Italia e se vogliamo presentare un progetto lo facciamo via “connectnow”, condividiamo i file via Dropbox e come anche nel caso di questa intervista, condividiamo i documenti con Google Doc.
Ma non è oro tutto quello che luccica, chiaramente ci sono anche i casi in cui occorre l’incontro dal vivo, in genere per la stipula dei contratti con i nostri clienti avviene ancora in questo modo. Ma ci stiamo lavorando.
Rischierò di sembrare pretenzioso, ma non è la rete ad abbattere i limiti fisici e strutturali ma sono le persone che imparano a sfruttarla e che stanno scoprendo nuovi modi per superane i limiti, cominciamo a non avere paura del futuro e imparare a sfruttare le nuove risorse anche in nome del “marketing italiano”.

Un supporto difficilmente modifica un contesto sociale originariamente statico, ma il suo utilizzo, la diffusione dello stesso e le innovazione generate dall’utilizzo, possono generare delle evoluzioni inaspettate. Pensi che sia possibile migliorare il “problema” della comunicazione al sud? Quali supporti e/o iniziative potrebbero essere influenti?

Non credo si debba parlare di “problema” della comunicazione quanto, piuttosto, bisognerebbe cominciare a parlare di “educazione” alla comunicazione. Gli imprenditori e non solo del sud a vivono oggi la comunicazione in un contesto nuovo, sono costretti a relazionarsi con marketing e pubblicità con nuovi mezzi, soprattutto quelli che la rete ci mette a disposizione.
Le persone hanno subito la comunicazione passivamente per oltre 50 anni ed ora cominciano a ribellarsi. Vogliono essere partecipi e poter dire la loro.
Per questo bisogna entrare nell’ottica oggi esiste il consumer che non è più il target e bisogna creare una relazione diretta e farsi trovare pronti e cortesi per rispondere alle domande che ci pongono.
Fare comunicazione significa riuscire a far comprendere al consumatore quali sono i benefici di un prodotto/servizio facendo in modo che questi viva un’esperienza, la stessa che hai vissuto tu prima di cercare di trasmetterla a lui.
Oggi il fattore EMOZIONALE la fa da padrone, coinvolgere, stupire e diffondere sono le chiavi di volta del nuovo marketing, quello che viene considerato NON CONVENZIONALE, di cui mi pregio di essere un accanito sostenitore, dove la comunicazione sfrutta mezzi e metodi alternativi a quelli a cui siamo stati abituati in 50 anni e la diffusione, se vincente, avviene attraverso il passaparola: è il pubblico stesso a diffondere la pubblicità.
Questo fattore e la nascita dei social network, hanno accorciato notevolmente il divario tra un imprenditore del sud ed uno del nord, intellettualmente parlando, anche se la strada è ancora lunga e tortuosa prima che gli investimenti si possano equiparare.
Nel frattempo, noi professionisti, studiamo e ci facciamo trovare preparati.
Siamo professionisti della comunicazione. Questo implica che dobbiamo essere più esperti e più bravi dei nostri clienti ed accompagnarli nell’esprimere quello che loro vogliono comunicare. La nostra bravura sarà la capacità di trovare soluzioni creative adatte ai nuovi modelli di business e comunicazione.
Esistono vari supporti, iniziative, eventi, concetti, strategie , modus, mezzi e metodi per realizzare campagne di comunicazione efficaci e tutte con la stessa desinenza: MARKETING.

Qualche ardito giornalista è arrivato persino a scrivere che “con Sisley è cominciata una nuova guerra di indipendenza per dire al mondo: siamo attuali, siamo retrò; siamo sexy, siamo romantiche; siamo classiche, siamo alternative. Siamo ciò che siamo. Soprattutto, siamo”.
Perché ardito? Perché, prima di promuovere Sisley come nuova portavoce del femminismo e paladina di un corretto uso dell’immagine femminile, bisognerebbe ricordare questo:

Per quanto oggi si senta particolarmente vicina alle motivazioni delle donne italiane, che martedì torneranno in piazza, Sisley non è esattamente tra quei brand che si è fatta scrupoli ad utilizzare il corpo femminile erotizzato, per alzare le vendite.
Non a caso, la pubblicità ideata per la collezione A/I è stata bloccata dall’Istituto per l’Autodisciplina Pubblicitaria, perché ritenuta “lesiva della dignità della donna”.
Sisley si è redenta? O più realisticamente spera di allargare la sua fetta di mercato, facendo leva sull’oblio?

ciao a tutti.
come sapete, da oggi è con noi Alessandro Varone.
prima ancora di presentarlo alla nostra maniera sul blog, mi preme condividere alcune riflessioni.
nel difficile e impegnativo (quanto indispensabile) passaggio da agenzia ad azienda, in cui – come qualcuno di voi ha detto – alle dinamiche personali si sostituiscono ingranaggi professionali, tappa fondamentale è la valorizzazione dell’asset di maggior valore per un’azienda come la nostra, che di comunicazione vive.
il brand.
fino ad oggi, con entusiasmo, passione, amore (frutto di dinamiche, appunto), ognuno di noi – chi più, chi meno – ha assecondato quest’esigenza.
da oggi, con l’arrivo di Alessandro, l’esigenza si trasforma in necessità. e all’entusiasmo, alla passione, all’amore, subentra la razionalità.
con la sua esperienza e preparazione, Alessandro avrà, quindi, come compito primario quello di lavorare alla reputazione del nostro brand.
assunto e condiviso che una reputazione alta, consentirà di resistere sul mercato. resistere sul mercato, consentirà di salvaguardare il posto di lavoro di tutti. e dunque, il sillogismo chiudetelo voi…
nella pratica, Alessandro gestirà i nostri profili sociali, il nostro blog, le nostre comunicazioni online. lo farà con la collaborazione di tutti ma lo farà in autonomia.
risponderà esclusivamente a me, in quanto Rappresentante Legale, Amministratore e – pertanto – titolare del marchio Estrogeni.
grazie della collaborazione. passata, presente e certamente futura.
Alfredo

In una celebre storia, il vento dell’Est ha portato Mary Poppins davanti al portone della famiglia Banks. Chissà da dove soffiava il vento che in Italia ha sollevato il polverone di fanciulle, che ai giorni nostri affollano verbali, giornali e trasmissioni televisive. Queste giovani donne sono al centro di uno scandalo sessuale, ennesima farsa di un sistema incancrenito anche nel modo di comunicare. Se in questo triste teatrino italiano, avessimo mantenuto almeno i quattro punti cardinali, le donne coinvolte in questa vicenda sarebbero prese per quello che sono: persone informate sui fatti, vittime o carnefici. Ormai però, il senso delle cose è andato perduto, al punto che i protagonisti di una storia, che si dovrebbe commentare da sola, sono diventati un fenomeno di costume. La rubrica “Visti da Vogue“, dell’omonima rivista, si spende in consigli di stile per le “Berlusconi Girls”, interrogandosi se la loro mancanza di classe sia una condizione necessaria, per il ruolo di “corpose illusioni sexy” che rivestono, o se, al contrario, non possano essere meno sfacciate nel look, augurandosi infine una purificazione catartica nel segno dell’eleganza. Si legge: “Se oggidì conta solo l’apparire e dato che dobbiamo subire le molteplici manifestazioni di queste proterve protagoniste della cronaca, almeno che siano vestite in maniera appropriata.”
Sebbene non si richieda alle riviste femminili una mission femminista, sarebbe almeno auspicabile una certa sensibilità di genere, visto che si rivolgono pur sempre alle donne. Come si può dimenticare che le varie Rubacuori sono donne e che il sistema di cui fanno parte è un attentato alla rappresentazione di tutte? Come si può considerarle solo un fastidio davanti agli occhi, senza considerare di cosa siano lo specchio? Come ci si può rivolgere a loro dicendo: va bene aprire le gambe per soldi o gioielli, ma fatelo con stile, come se uno spolverino di Armani lavasse via il fatto che si stanno vendendo? Ma del resto, nella società spettacolarizzata, anche la prostituzione è questione di stile.