Dal digital banking al digital mobile banking

In Big Data Analytics, Sentiment Analysis, Web Analytics, Web Marketing
Di cosa si parla online quando affrontiamo il tema delle banche digitali? Argomento affascinante e complesso, dato che il digital banking costituisce la maggiore innovazione delle ultime decadi in un settore per il resto molto tradizionalista. Ne ho già parlato qui e qui. Il tema che interessava approfondire oggi è se si intravedono delle evoluzioni ulteriori in un settore così dinamico. Certamente il 2015 si caratterizza per l’affermarsi di nuovi importanti player, da Widiba del Gruppo Montepaschi a Hello Bank! di BNL, ma vorrei concentrare inizialmente l’analisi sui temi di discussione. In Estrogeni monitoriamo da gennaio 2014 le conversazioni online su 7 delle principali banche digitali italiane, sulle pagine pubbliche di Facebook, su Twitter, sui forum web e sugli Store delle app, attraverso la piattaforma proprietaria Thread-off. Ebbene, mettendo a confronto gli argomenti di discussione del 2014 con quelli della prima metà del 2015, emergono trend molto chiari, forse prevedibili come direzione, ma sorprendenti come intensità della direzione.

Partiamo dalla distribuzione delle conversazioni nel 2014 (base dati oltre 22.000 feed):

Il conto è l’argomento principe, seguito da vicino dalle app e dalle promozioni che le banche propongono ai nuovi correntisti. In quarta posizione, l’home banking su web. Nel 2015 (febbraio – giugno) registriamo movimenti importanti (base dati oltre 10.000 feed):

Le app non solo si portano al primo posto, ma staccano nettamente tutti gli altri argomenti di discussione. Alcuni fattori influenzano questo dato: ci sono stati molti aggiornamenti importanti di app, spesso di player con ampie basi clienti (CheBanca!, WeBank, Ing Direct), che hanno determinato innumerevoli commenti sui forum e sui social e recensioni sugli store. Resta il fatto che senza dubbio il trend è di forte crescita. Non a caso un tipico commento positivo su un'app suona più o meno così: “riesco a fare tutto senza andare mai sul sito o in filiale”. Quindi l’app come sostitutiva di quasi tutti gli altri servizi. E la mobilità come principio guida evolutivo del digital banking, tanto da diventarne parte predominante, e portarci ormai a parlare di digital mobile banking. L’altra faccia della medaglia è il contemporaneo crollo delle discussioni sul sito (a cui non accedo nemmeno, se l’app mi funziona bene…) e sul conto (con tassi ormai omologati verso il basso e servizi con diverso livello di apprezzamento ma sostanzialmente standardizzati). Mentre tengono le offerte, spesso utilizzate da chi ha interesse solo ad acquisire la promo e non realmente a tenere il conto aperto, e salgono le conversazioni sugli investimenti e sul risparmi gestito. Non solo per un maggiore interesse dei risparmiatori in tempi incerti, ma anche per il rafforzamento delle squadre di grossi operatori come Fineco e Mediolanum, e l’ingresso di un nuovo player come Widiba. App, conto, investimenti, e promozioni, dunque. Chi sta vincendo sui principali argomenti di discussione del 2015? Ecco i risultati della nostra analisi del sentiment: Fineco è molto ben piazzata, e vince nei cluster chiave App (complici anche le difficoltà dei competitor) e Conto. Mediolanum e CheBanca! ai primi posti sul risparmio gestito. Discreti risultati di Webank, mentre si fanno notare i nuovi arrivati Widiba con molti buoni piazzamenti e Hello Bank! che è leader sulle promo. E Ing Direct? Dalle nostre rilevazioni, appare un po’ in difficoltà, pur continuando ad avere una buona visibilità ed essere spesso visto come la banca con minori costi in assoluto.  

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