Guestbook. Intervista a Cinzia Mastellone

In Guestbook
Il Guestbook di oggi si sposta all’interno della pubblica amministrazione, con l’obiettivo di analizzare e comprendere i processi comunicativi che vi hanno luogo. La nostra ospite è Cinzia Mastellone, comunicatrice pubblica in erba attualmente impiegata presso l’Informagiovani del Comune di Sorrento. A partire dal 2000 il Governo Italiano ha emanato la legge numero 150 per definire i principali strumenti organizzativi in possesso delle amministrazioni pubbliche per comunicare e relazionarsi con il pubblico. Sfortunatamente, a tutt’oggi, sono diversi i fattori che impediscono un pieno sviluppo della comunicazione come elemento strategico. Ciò che sembra mancare all’interno delle amministrazioni pubbliche è l'attivazione di canali di ascolto e di accoglienza che rendano il cittadino un soggetto attivo nel processo di comunicazione e, addirittura, nel processo di produzione dei servizi stessi al fine di renderli sempre più adeguati. Alle amministrazioni si richiede dunque di mettersi in discussione lavorando sulle relazioni, interne ed esterne, e considerando i cittadini un’importante risorsa da coinvolgere nella risoluzione dei problemi di interesse generale. A tal fine il Comune di Sorrento dispone sia di un URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico) che di un Informagiovani attraverso i quali cerca di stimolare la partecipazione attiva degli utenti. Ciao Cinzia, innanzitutto grazie per aver accettato il nostro invito. Iniziamo ad addentrarci nell’argomento. All’interno di un ufficio pubblico il personale del front-office riveste un ruolo di immagine rilevante. Di conseguenza, è necessaria una predisposizione naturale allo svolgimento di questo ruolo.  Al di là dei tuoi studi universitari, cosa ti ha spinto verso la pubblica amministrazione? Grazie a voi per l’invito. Quando parliamo di amministrazione pubblica, la prima immagine che ci viene in mente è quella di un sistema macchinoso, intrappolato in un complesso sistema burocratico, e che soprattutto parla una lingua diversa da quella dell’utente. Avvisi pubblici, modulistica, bandi, e tutti i prodotti rivolti direttamente all’utenza sono spesso difficili da comprendere e interpretare, e il target di riferimento è talmente vasto e diversificato che risulta impossibile far arrivare a tutti il medesimo messaggio utilizzando un unico linguaggio. É proprio osservando questo tipo di dinamiche che ho maturato la volontà di incanalare i miei studi in comunicazione verso la pubblica amministrazione, occupandomi in particolare della semplificazione del linguaggio amministrativo. La cortesia, la competenza del personale a dare risposte attendibili ed esaustive,  la tempestività nell’erogazione del servizio, e la varietà dell’offerta sono percepiti come fattori di qualità del servizio pubblico. Come si pone l’Informagiovani di Sorrento rispetto a queste variabili che dovrebbero essere imprescindibili? L’impegno del personale e dei responsabili della struttura è sicuramente volto all’ottimizzazione di tutti questi fattori. Dal punto di vista dell’offerta il Centro Informagiovani di Sorrento è costantemente attento a fornire ai ragazzi un elevato numero di servizi di qualità: dai corsi di lingue, musica ed informatica, tenuti da insegnanti qualificati, alle attività per il tempo libero, come il prestito di libri o dvd. A partire da Aprile sarà inoltre rinnovato l’Internet Point gratuito, insieme ad altre iniziative attualmente in itinere. Il vostro target di riferimento va dai 16 ai 35 anni, di conseguenza avete pensato bene di creare una pagina Facebook mediante la quale rivolgervi ai vostri utenti. Quali sono le effettive preferenze dei cittadini in materia di canali di comunicazione per entrare in contatto con la pubblica amministrazione? Vincono i nuovi media o a farla da padrone rimangono i tradizionali mezzi di comunicazione? L’Informagiovani è per sua natura un ente pubblico “privilegiato” dal punto di vista della comunicazione, perché è al servizio di un target di utenti che possiede le competenze per accedere ad ogni tipo di canale. La pagina Facebook rappresenta il primo contatto che avviene tra l’amministrazione e il pubblico, perché il più immediato. Ciò non ha però sostituito la tradizionale comunicazione al Front-Office, anzi, l’ha incrementata, suscitando la curiosità e l’interesse dei giovani alle iniziative proposte. L’utilizzo dei Social Network potrebbe contribuire a rispondere a diverse necessità e finalità delle amministrazioni pubbliche: accrescerne la visibilità e l’autorevolezza, favorire la conoscenza e la condivisione di iniziative, promuovere eventi. A seguito dell’impiego di Facebook avete notato un aumento della partecipazione degli utenti? Che genere di feedback ricevete? La nostra pagina Facebook ha ottenuto più di 5200 preferenze tra i giovani della Penisola Sorrentina, il che è già un importante segnale del forte interesse verso le attività dell’ente. Questo canale ha semplificato moltissimo la promozione delle iniziative, e ci permette di far arrivare un messaggio ad un pubblico molto più vasto rispetto a quello raggiungibile off-line. I dati elaborati dalla Regione Campania sulla base delle attività dell’ente, dimostrano che i contatti registrati nell’anno 2011 sono aumentati del 110% rispetto a quelli registrati nel 2009. Siamo portati a credere che l’utilizzo di Facebook abbia contribuito in buona parte a questo significativo incremento. I giovani si trovano a sperimentare due tipi di difficoltà nei processi di scelta che riguardano la loro vita: la mancanza di informazioni, da un lato, e l’abbondanza di informazioni, dall’altro. Quali sono i settori in cui i ragazzi ricercano maggiore supporto? La formazione prima di tutto. I corsi promossi dal Centro, in particolare di lingue e informatica, registrano una considerevole affluenza, e spesso sono gli stessi ragazzi a fornire spunti per l’avvio di nuovi corsi. In secondo luogo il lavoro: allo sportello trovano supporto per la compilazione del curriculum, per redigere una lettera di presentazione, per ricercare bandi di concorso e/o offerte di lavoro che possano corrispondere alle loro esigenze. L’accesso al servizio dovrebbe essere comodo anche in termini logistici, cercando di eliminare il maggior numero di barriere (dislivelli, gradini, porte troppo strette, locali angusti e/o male illuminati). Così come particolare attenzione dovrebbe essere posta anche all’organizzazione degli interni, scegliendo arredi confortevoli e locali luminosi, e preferendo punti di accoglienza che non determinino barriere psicologiche. Quanta importanza date a questi aspetti al fine di aumentare la qualità della prestazione resa? Queste caratteristiche sono essenziali, ed è per questa ragione che la struttura investe costantemente su di esse. L’amministrazione del Comune di Sorrento dedica molta attenzione alla cura dell’accoglienza, e si impegna in questa direzione cercando di ottimizzare i mezzi di cui dispone, in un momento in cui le risorse finanziarie sono sempre più ristrette. L’Ufficio Informagiovani dispone di una struttura molto spaziosa, luminosa e accogliente, che però necessita di alcune importanti migliorie: i lavori strutturali per l’abbattimento delle barriere architettoniche rappresentano senz’altro l’intervento più urgente in questo senso. Progetti e idee per il futuro dell’Informagiovani? Ritengo che sia fondamentale per una struttura come l’Informagiovani occuparsi di progettazione e di politiche europee per i giovani. L’Unione Europea fornisce numerose opportunità, in termini di studio, formazione, imprenditoria giovanile, ma in molti casi i gli utenti non ne sono a conoscenza, oppure non hanno gli strumenti adatti per cogliere tali occasioni. Sarebbe auspicabile impiegare un esperto in progettazione europea all’interno della struttura, che sia in grado di comunicare queste chance agli utenti supportandone una partecipazione attiva. Grazie Cinzia e in bocca al lupo. Crepi.

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