Guestbook. Intervista a Sara Paolucci

In Guestbook
L'ospite di oggi è un'assidua viaggiatrice e voce narrante delle sue scoperte. Il sogno di molti è quello di poter viaggiare e guadagnare/vivere con le proprie storie, lei è una che ha realizzato questo sogno. Appassionata da sempre di viaggi è riuscita a diventare "voce narrante" di TUI.it, ovvero l'agenzia di viaggio online che fa capo al più grande gruppo turistico del mondo. Una realtà immensa, che promette ai proprio clienti di rendere reale tutte le pretese nell'ambito travel, anche a basso costo. Un lavoro tanto bello quanto impegnativo, visto la quantità di informazioni e interazioni che una realtà come TUI.it può generare. Con Sara Paolucci abbiamo cercato di comprende come d'appassionati si diventa professionisti del settore e cosa c'è dietro TUI.it Social Media Specialist ci si diventa, ma saccenti e curiosi ci si nasce. :) Credo che la curiosità sia una caratteristica essenziale di ogni SMS, ma come si può trasformare questo valore in lavoro? Tu come sei arrivata a TUI.it? Mmm... diciamo che ho puntato molto su quella che è la mia passione/conoscenza della rete. Quando ancora andavo a scuola d'estate facevo "la gavetta" nella web agency di mio fratello (ovviamente non pagata), così ho imparato tantissime cose e soprattutto ho seguito i cambiamenti del web da quando "web marketing" erano i banneroni lampeggianti sulle testate di siti in html fino ad oggi. Ovviamente però, come produttrice di contenuti, è stata importante anche la mia passione per la scrittura. Sono sempre stata un po' grafomane, anche se poi non avrei mai pensato di avverare il mio sogno, ovvero scrivere per lavoro. Infine, mi piace raccontare che il mio responsabile una volta mi ha detto di avermi scelta per la mia umiltà. In lizza per quel posto c'erano anche persone più esperte e affermate di me, ma evidentemente la mia apertura e disposizione ad imparare ciò che ancora non sapevo, hanno fatto la differenza Il settore turistico è uno di quelli in cui l’utente necessita più frequentemente di attività di costumer care. Da questo punto di vista, i social media rappresentano una grande opportunità, ma allo stesso tempo vanno gestiti sapientemente per evitare situazioni di crisi che sono sempre dietro l’angolo. Come gestisci questo aspetto e come crei la relazione col cliente? Avete mai avuto episodi di crisi o “al limite”? Le situazioni di crisi ci sono, nel nostro settore più che in altri. I nostri clienti risparmiano un anno intero per poi regalarsi le tanto agognate ferie, quindi è normale che si arrabbino se qualcosa va storto durante le proprie vacanze. In questi casi i social media sono uno strumento infinitamente utile per la velocità e l'immediatezza (non solo temporale) con cui ci consentono di comunicare e risolvere eventuali problemi. Un altro aspetto che amo molto è che i SM ti consentono di "formare" l'utente. Troppo spesso infatti i problemi nascono da incomprensioni, mancanza di chiarezza da parte degli operatori turistici e delle agenzie, informare prima è molto importante per avere clienti preparati e consapevoli e per prevenire inutili crisi poi c'è tutto il discorso delle recensioni e delle opinioni online che personalmente affronto molto serenamente. In caso di recensioni negative trovo che l'importante sia sempre cercare di capire cosa sia successo, dialogare con il cliente e nel caso il problema sia nostro, ovviamente, risolverlo. Infine, la relazione con il cliente. La parte più bella e gratificante del mio lavoro. In teoria per una OLTA (online travel agency) il rapporto con il cliente dovrebbe essere praticamente nullo, limitato al processo d'acquisto (online) e ad eventuali rapporti post-vendita. Grazie ai canali sociali invece, posso essere una vera e propria agente di viaggio che cerca di capire le esigenze dell'utente e, secondo queste, gli consiglia il prodotto giusto. Un altro aspetto divertente che rende il contatto con il cliente più forte è la condivisione. Un viaggio è un'esperienza, un insieme di emozioni, ed è bellissimo che i nostri clienti sentano il bisogno di condividere tutto questo con noi... così come io faccio con loro, raccontando ogni mio spostamento, per lavoro o per piacere. Raccontarsi problematiche, emozioni e chicche di un viaggio è sempre stata la prerogativa dei maggiori forum di viaggi. Community nate sul web ma sempre più spesso si sono ritrovate on the road per vivere insieme il Viaggio. I nuovi media hanno reso i forum ambienti da nerd, spostando i "narratori" al blog. Pensi si sia stato un decentramento delle community o solo una nuova modalità di fruizione della rete? Sono sincera, non ho mai partecipato ad un forum di viaggi se non per offrire/cercare consigli pratici forse con "l'avvento" dei blog la narrazione ha trovato un "luogo" più congegnale. Il blog, prima di essere luogo di scambio (con i commenti nascono discussioni interessanti) è innanzitutto un luogo di introspezione, di dialogo con sé stessi una sorta di diario segreto che segreto non è più (vedi Travelgum). A mio avviso forum e blog sono due strumenti differenti con finalità differenti. I primi per lo scambio ed il confronto, mente gli altri nascono come strumenti personali e meno collettivi, più incentrati sull'esperienza e, appunto , la narrazione di chi li scrive. Dunque con "l'avvento" dei blog la narrazione ha trovato un luogo a sé più congegnale. Quindi si può fare network anche con un blog non solo personale ma anche aziendale. Quanto ritieni fondamentale un corporate blog e in che modo lo è per TUI? Il blog è uno strumento per TUI.it, tutti i contenuti si trovano sul blog ma poi sempre più spesso vengono commentati sulla pagina facebook, per quello che è ill mio lavoro questi due strumenti/canali si completano alla perfezione. Nella mia esperienza il blog aziendale serve a creare le basi, del network. Diciamo che fornisce le tematiche su cui poi si va a discutere in un canale diverso, più adatto al confronto e alla discussione, come quello che è FB.  

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